Accueil téléphonique 360° : communiquer, orienter et gérer les priorités Présentiel

• Accueillir les appelants de manière professionnelle et adopter une communication adaptée à chaque situation.
• Identifier rapidement le motif de l'appel afin de traiter la demande avec efficacité.
• Gérer plusieurs appels simultanés en utilisant les fonctionnalités de mise en attente, de transfert et de reprise d'appel.
• Prioriser les appels en fonction de leur urgence, de leur importance et des procédures en vigueur.
• Maintenir une qualité de service élevée malgré un volume d'appels important.
• Utiliser des techniques d'écoute active pour comprendre les besoins de l'interlocuteur et reformuler les informations essentielles.
• Traiter les situations délicates ou les interlocuteurs mécontents avec professionnalisme et maîtrise de soi.
• Transférer ou orienter les appels vers le bon interlocuteur en transmettant les informations nécessaires.
• Prendre et transmettre des messages complets, précis et exploitables.
• Structurer et conduire un entretien téléphonique de manière efficace.
• Conclure une conversation téléphonique de façon claire, courtoise et professionnelle en s'assurant que la demande a été traitée.
• Assurer le suivi administratif ou opérationnel lié aux appels selon les procédures de l'organisation.

À l'issue de la formation, les participants seront capables de gérer efficacement les communications téléphoniques dans un contexte professionnel, tout en garantissant une expérience de qualité pour les interlocuteurs.

En termes de compétences, à la fin de la formation, les participants seront capables de :

• Réceptionner et traiter les appels entrants selon les standards de qualité définis.
• Gérer simultanément plusieurs sollicitations téléphoniques sans dégrader la qualité du service ;
• Évaluer et hiérarchiser les priorités en temps réel ;
• Communiquer avec clarté et efficacité dans des situations variées ;
• Clôturer les échanges en garantissant la satisfaction et la bonne compréhension de l'interlocuteur.