Accueil du citoyen Présentiel
Dernière mise à jour : 01/04/2026
Description
- Importance de l'accueil.
- Perception et attentes du citoyen.
- Principes d'un accueil de qualité.
- Accueillir en face à face et au téléphone : outils de base et conseils pratiques.
- Ecoute active.
Objectifs de la formation
- Justifier l'importance de l'image de marque du service et/ou de l'administration,
l'intégrer et la véhiculer.
- Identifier sa part de responsabilité en matière d'accueil et les leviers sur lesquels
s'appuyer.
- Intégrer dans ses pratiques d'accueil les principes de déontologie.
- Identifier la plainte comme une source d'amélioration du service.
- Identifier son propre cadre de référence et comprendre son influence sur les relations
et l'importance du contexte.
- Acquérir des méthodes, techniques et outils de base pour faire face aux différentes
situations d'accueil : se présenter, s'identifier / écouter la demande du citoyen,
s'assurer d'avoir bien compris la demande et orienter l'interlocuteur vers les
personnes ou services concernés / s'exprimer dans un langage clair et adapté à
l'interlocuteur.